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《餐饮服务与管理》实习实训指导书

时间:2016-04-15编辑:

 

2015-2016学年定西工贸中等专业学校
2015级酒店管理专业《餐饮服务与管理》综合实训计划
一、酒店管理专业综合实训目的和要求
为贯彻理论联系实际原则,培养学生实际工作能力,树立热爱本职工作的思想,熟练掌握基本的操作技能,为毕业后走向社会适应工作环境,胜任实际工作奠定良好的基础。按照2015级酒店管理教学计划的要求,结合酒店管理专业实践操作动手能力要求高的特点,于2015-2016学年根据专业课程的开设情况进行餐饮服务专业综合实训,并按照教学计划要求学生必须完成综合实训环节考核。
二、参加专业综合实训的班级和人数
2015级酒店管理班23人。
三、实训项目内容与时间安排
1、2013级酒店管理班进行餐饮服务技能服务综合实训,包括中餐服务技能实训和西餐服务技能实训。
2、时间:2015-2016学年,共54学时。
3、实践指导教师:汪世丰、王娟老师
四、实训地点和设备
 中西餐服务实训室主要进行餐饮服务的专业综合实训。
 五、实训要求
 1、实习工作是整个教学工作的组成部分,是理论联系实际的重要环节。每个学生必须正确对待,认真、积极、圆满地完成实习任务。每个学生都必须参加专业综合实训,不参加者不能获得学分。
 2、每个学生都必须认真对待专业综合实训,实训结束后将组织学生参加劳动部门餐饮服务员的职业资格认证,不合格者不能获得学分,职业资格认证具体时间另行通知。
3、对于所有参加餐饮服务综合实训的同学,要参加操作技能的考核,不合格者不能获得学分。
 4、对于在专业综合实训过程中表现突出,成绩优异的学生,予以表彰。
 5、每个同学在专业综合实训结束后,必须出总结并撰写实习报告交到系部存档保存,作为实习考评的依据。
 
六、实训内容及课时分配

学习情境
内 容
课时分配
 
工作流程
 
 
 
职位
理论
实训
学习情境1
岗前培训
4
2
学习情境2
餐位预订服务
0.5
1.5
学习情境3
餐前准备
2
24
学习情境4
开餐服务
0.5
2.5
学习情境5
就餐服务
1
9
学习情境6
餐后服务
1
2
“餐厅服务员”(中级)职业技能考试
 
4
合计
9
45

七、实训项目:

学习情境
实训项目
实训内容
课时分配
岗前培训
实训项目一
仪表、姿态
2
餐位预订服务
实训项目二
餐位预订服务
1.5
餐前准备
实训项目三
托盘端托服务
4
实训项目四
餐巾折花
4
实训项目五
铺台布服务
1
实训项目六
中餐摆台
8
实训项目七
西餐摆台
4
实训项目八
餐厅插花
2
实训项目九
餐前会
1
开餐服务
实训项目十
迎宾服务
1.5
实训项目十一
餐前服务
1
就餐服务
实训项目十二
点菜和点酒水服务
1
实训项目十三
斟酒服务
4
实训项目十四
上菜服务
1
实训项目十五
分菜服务
2
实训项目十六
撤换餐用具
1
餐后服务
实训项目十七
结帐与收银服务
1
实训项目十八
送客与收尾服务
0.5
实训项目十九
管理日志的填写
0.5

 
八、餐饮服务实训过程

学习领域: 餐饮服务
学习情境:                         学习时间:
岗前培训                           理论:4学时   实践:2学时
职业行动能力
餐饮从业要求:基本素质要求、基本知识要求、岗位职责要求
专业内容
教学论与方法论建议
◆ 应具备的基础
礼节礼貌知识
中西餐饮食文化知识
酒水、饮料知识
岗位职责
 
 
◆ 本学习情境要获得知识
职业道德养成与职业素养提升
◆ 教学设计
教学方法:教师讲座,演示,场景模拟
教学场地:教室、餐饮实训室
教学过程:
☆基础知识:
§基本素质要求
1、仪表
2、姿态
3、语言
4、其他
§基本知识要求
1、礼仪
2、中餐
3、西餐
4、酒水
§岗位职责要求
1、餐厅领班的岗位职责
2、餐厅服务员的岗位职责
3、餐厅引座员的岗位职责
☆准备工作:仪表、工作区域。
☆服务技能:
§标准坐姿、站姿、行姿的训练
§场景模拟:宴会礼节

 

学习领域: 餐饮服务
学习情境:                          学习时间:
餐位预订服务                        理论:0.5学时       实践:1.5学时
职业行动能力
通过对餐位预订服务基础知识的讲解和餐位预订服务操作技能的训练,使学生了解零点餐预订的方式和内容,掌握预订的服务程序与标准,具备熟练准确地为客人提供预订服务的能力。
专业内容
教学论与方法论建议
◆ 应具备的基础
预订的方式和内容
当面预订服务的受理
电话预订服务的受理
 
 
◆ 本学习情境要获得知识
具备熟练准确地为客人提供预订服务的能力
◆ 教学设计
教学方法:设计模拟场景,老师先示范,后学生实作,老师再指导。学生之间相互点评。
教学场地:餐饮实训室
教学过程:
☆基础知识:预订的方式、预订内容。
☆准备工作:检查仪表、工作区域和工作用品。
☆服务技能:
§当面预订服务的受理
1、服务程序与标准:
(1)问候客人。(2)了解需求。(3)接受预订。
(4)预订通知。(5)预订记录。
2、模拟情景:当面预订服务的受理
§电话预订服务的受理
1、服务程序与标准
(1)问候客人。(2)了解需求。(3)接受预订。
(4)预订通知。(5)预订记录。
2、模拟情景:电话预订服务的受理
☆要点提示
 

 

学习领域: 餐饮服务
学习情境:                        学习时间:
餐前准备                          理论:2学时,实践:24学时
职业行动能力
通过对餐前准备基础知识的讲解和餐前准备操作技能的训练,使学生能够意识到餐前准备的重要性,了解餐前准备的内容,掌握餐前准备操作程序与标准,为接下来的服务工作打下良好的基础。
专业内容
教学论与方法论建议
◆ 应具备的基础
餐前准备的内容(环境、物品、心理、仪表仪容准备)
餐前会
 
 
◆ 本学习情境要获得知识
掌握餐前准备操作程序与标准
◆ 教学设计
教学方法:设计模拟场景,老师先示范,后学生实作,老师再指导。学生之间相互点评。
教学场地:教室、餐饮实训室
教学过程:
☆基础知识:餐前准备的内容(环境、物品、心理、仪表仪容)、餐前会。
☆准备工作:检查仪表、工作区域和工作用品,了解厨房供应情况。
☆服务技能:
§餐前准备
1、服务程序与标准
(1)餐前会。
(2)员工准备。
(3)餐厅摆台准备。
(4)餐厅卫生准备。
(5)备餐柜准备。
(6)检查设备。
(7)检查预订摆台。
(8)打开餐厅大门。
2、模拟情景:餐前准备模拟、餐前会模拟
☆要点提示
 

 
 

学习领域: 餐饮服务
学习情境:                   学习时间:
开餐服务                     理论:0.5学时   实践:2.5学时
职业行动能力
通过对开餐服务基础知识的讲解和开餐服务的操作技能的训练,使学生了解引领客人、安排客人座位的技巧,掌握迎宾服务程序与标准,达到能够热情、准确、熟练迎接宾客的能力。
专业内容
教学论与方法论建议
◆ 应具备的基础
热情迎宾的要求、
合理引座的要求客人
入座后的餐前服务内容
 
 
◆ 本学习情境要获得知识
热情、准确、熟练迎接宾客的能力
为客人提供熟练、满意的餐前服务的能力。
 
◆ 教学设计
教学方法:设计模拟场景,老师先示范,后学生实作,老师再指导。学生之间相互点评
教学场地:教室,餐饮实训室
教学过程:
迎宾服务
☆基础知识:热情迎宾的要求、合理引座的要求。
☆准备工作:检查仪表、工作区域和工作用品。
☆服务技能:
§餐厅有座位时的迎宾服务
1、服务程序与标准
(1)迎接客人。
(2)引位。
(3)拉椅让座。
(4)送上菜单。
(5)⑤记录。
2、模拟情景:餐厅有座位时的迎宾服务
§餐厅已满时的迎宾服务
1、服务程序与标准
(1)迎接客人。
(2)引位。
(3)拉椅让座。
(4)送上菜单。
(5)记录。
2、模拟情景:餐厅已满时的迎宾服务
餐前服务
☆基础知识:客人入座后的餐前服务内容。
☆准备工作:准备好增添餐具、菜单和调味料。
☆服务技能:
§餐前服务
1、餐前服务程序与标准
(1)增添餐位。
(2)服务香巾。
(3)服务茶水。
(4)铺放餐巾。
(5)撤筷套。
(6)倒调味料。
2、模拟情景:餐前服务
☆要点提示

 

学习领域: 餐饮服务
学习情境:                      学习时间:
就餐服务                        理论:1学时,实践:9学时
职业行动能力
通过对就餐服务基础知识的讲解和就餐服务操作技能的训练,使学生了解就餐中为客人点菜服务、酒水服务及上菜服务的基本要领,席间服务的基本内容。
专业内容
教学论与方法论建议
◆ 应具备的基础
点菜和点酒水服务
上菜和上酒水服务要求
席间服务
 
 
本学习情境要获得知识
为客人提供熟练、满意而准确的就餐服务的能力
◆ 教学设计
教学方法:设计模拟场景,老师先示范,后学生实作,老师再指导。按角色扮演法进行就餐服务模拟训练,学生分组进行,相互点评。
教学场地:教室,餐饮实训室
教学过程:
☆基础知识:点菜和点酒水服务、上菜和上酒水服务要求、席间服务。
☆准备工作:准备好就餐服务的餐具、准备好席间使用的用具。
☆服务技能:
§点菜和点酒水服务
1、服务程序与标准
(1)问候客人。
(2)介绍、推销菜肴和酒水。
(3)填写点菜单。
(4)特殊服务。
(5)确认。
2、模拟情景:点菜和点酒水服务
§上菜和上酒水服务
1、服务程序与标准
(1)选择上菜口。
(2)上菜。
(3)介绍菜肴。
(4)分菜服务。
2、模拟情景:上菜和上酒水服务
§席间服务
1、服务程序与标准
(1)上菜、分菜服务。
(2)餐桌卫生清洁。
(3)菜盘、骨碟、香巾、烟灰缸的撤换。
(4)服务香烟。
(5)⑤服务酒水。
(6)加菜的处理。
2、模拟情景:席间服务
☆要点提示

 

学习领域: 餐饮服务
学习情境:                     学习时间:
后服务                       理论:1学时,实践:2学时
职业行动能力
通过对餐后服务基础知识的讲解和操作技能的训练,使学生掌握结账与收银服务程序与标准,达到能熟练准确地为客人结账的能力要求;使学生掌握送客与收尾服务程序与标准,达到能熟练而准确地为宾客提供送客与收尾服务的能力
专业内容
教学论与方法论建议
◆ 应具备的基础
结账的种类与要求
送客服务要求
翻台服务要求
管理日志的内容、形式
 
 
◆ 本学习情境要获得知识
熟练准确地为客人结账的能力要求;
熟练而准确地为宾客提供送客与收尾服务的能力;
熟练填写管理日志的能力
◆ 教学设计
教学方法:设计模拟场景,老师先示范,后学生实作,老师再指导。学生之间相互点评
教学场地:教室,餐饮实训室
教学过程:
§结账与收银服务
☆基础知识:结账的种类与要求。
☆准备工作:记录核对账单、准备结账用品。
☆服务技能:
1、服务程序与标准
(1)递交账单。(2)现金结账。(3)支票结账。
(4)信用卡结账。(5)签单结账。
2、模拟情景:结账与收银服务
☆要点提示
§送客与收尾服务
☆基础知识:送客服务要求、翻台服务要求
☆准备工作:检查仪表、工作区域和工作用品。
☆服务技能:
1、撤台服务程序与标准
(1)撤台要求。(2)撤台程序与标准。
2、送客服务程序与标准
(1)协助客人离开座位。(2)向客人致谢。
(3)送客人离开餐厅。(4)餐厅检查。
3、收尾服务程序与标准
(1)减少灯光。(2)撤器具、收布草。(3)送客人离开餐厅。(4)清洁。
4、模拟情景:送客与收尾服务
☆ 要点提示
§管理日志的填写
☆基础知识:管理日志的内容、形式。
☆准备工作:表格、日报表、资料、笔
☆服务技能:
1、填写日报表的程序与标准
(1)资料准备。(2)填写报表。(3)上报。(4)存档。(5)反馈。
2、案例分析
☆要点提示


  九、实作课程考核标准
本课程采用全程化、开放式的课程考核,取消单一的期末考试方式,建立了实训过程考核与结果考核相结合课程考核与职业技能鉴定相结合的考核体系。即:,实训项目结束后对学生进行综合考评;在教学中推行职业资格证书制度,学生实践教学的总成绩结合课程考核成绩和职业技能鉴定成绩;将学生在企业的实践成绩纳入成绩考核的范畴,全面考核学生的综合素质和能力。 
1. 实训过程考核:分项训练的每个阶段对学生的训练进行分项考评(考核表详见实训任务书)

托盘端托服务能力测试
考核项目
操作要求
配分
得分
理盘
洗净,擦干,垫好盘巾
10
 
装盘
物品摆放合理,符合要求,重心均衡
10
 
起托
 
左脚向前迈一步,右手将托盘拉出台面1/3
托盘重心位于掌心处,保持盘面平衡
左手掌呈凹形,不与盘底接触
托稳、右手放回体侧成站立姿势
5
5
10
10
 
行走
 
头正肩平,上身挺直
步伐轻盈,稳健自如
目视前方,表情自然,精力集中,姿态优美
托盘随着步伐在胸前自然摆动
10
10
10
10
 
卸盘
左脚向前迈一步,用右手协助左手把托盘小心推至工作台面
放稳托盘,卸下所托物品
5
5
 
合计
 
100
 

     2.“餐厅服务员”中级职业技能鉴定考核标准 

题号 
项目 
要求和评分标准 
满分 
扣分 
得分 
1
礼节礼貌 
(10) 
  表情:精神、自然   头发、指甲符合要求 
  淡妆、不戴首饰、不留胡子 
  工作服整洁,戴考生配号牌 
  拉椅让座、斟倒酒水时脸带笑容,有示意 
2分 
1分 
1分 
1分 
5分 
  
  
2
中餐宴会摆台摆十人位 
(20) 
  台布正面朝上 
  下垂四角均称 
  转盘放在圆桌中心 
  餐碟定位:餐位均匀 
  转盘心与相对两个餐位三点成一线(每对一分) 
  餐碟、筷子尾离桌边1.5厘米,餐具间间隔1厘米 
  红酒杯对餐碟中线、水杯在左、白酒杯在右,三杯成一直线 
  公座、汤勺、分勺放在第三客人右侧 
  汤勺把尾离桌边1.5厘米 
1分 
1分 
1分 
3分 
5分 
3分 
4分 
1分 
1分 
  
  
3
折餐巾杯花十种 
(20) 
  突出正、副位 
  有头尾的动物造型应头朝右,主位除外 
  巾花观赏面朝向客人,主位除外 
  巾花挺拔 
  造型美观 
  款式新颖 
  操作手法卫生,不用口叼、下巴按 
  手不触及杯的上部 
2分 
3分 
3分 
3分 
4分 
3分 
1分 
1分 
  
  
4
上盘花拉椅让座 
(5) 
  盘花放在转盘中心 
  拉椅让座时餐椅正对餐位,距离均匀 
  椅边离桌边1厘米 
2分 
2分 
1分 
  
  
5
逐位斟倒红、白酒十位 
(20) 
  按主宾、副主宾、主人,然后按顺时针方向的次序进行操作 
  不滴洒、不溢出,每滴扣1分,每小滩扣3分 
  每杯分量八成满 
  托盘在身的左侧 
  斟倒时商标向客人 
  酒瓶不碰杯口 
2分 
7分 
5分 
1分 
2分 
3分 
  
  
6
托盘 
(5) 
  姿势正确 
  托送自如、灵活 
2分 
3分 
  
  
7
剔鱼骨把鱼肉分成十份 
(10) 
  手法正确、熟练、优美 
  汤汁不滴洒,每滴扣0.5分 
  鱼脊骨完整 
  剔鱼身刺 
  分量均匀 
  报菜名清楚音量适中,示意动作得体 
1分 
2分 
2分 
1分 
3分 
1分 
  
  
  要求四分钟完成,超时操作每10秒扣0.5分,如此类推。 
  实际操作时间:         
  
  
  
8
餐饮服务个英语 
  
10分 
 
 
 
 
合计 
  
100分